歯科の受付応対・事務 --6. 受付応対の実際--
--6. 受付応対の実際--
患者応対の基本例
初診患者の場合
初診患者の場合は、とくに痛みや不安で緊張しているので、できるだけ早く安心 させることが大切である。
笑顔で優しく迎え入れ、相手の立場を理解し、いたわり の言葉や親しみを感じさせる言葉をかけ、来院目的を確認し、適切な対応をする。
状況:患者田○亜○子、23歳、女性。
上顎左側の臼歯が痛い。
冷たいものを食 べたときだけしみる。
この診療所をはじめて受診する。
診療費が心配である。
診療所は予約制で、今日はあき時間がない。
===================================
(1)挨拶(予約の有無を確認する)
相手が近づいてきたら、立ち上がる。
歯科衛生士 「おはようございます。
どうなさいましたか」 患者 「はじめてなんですが、左上の奥歯がときどき痛くて……」 歯科衛生士 「ご連絡いただいておりましたでしようか」 患者 「いいえ、 していません」 (2)来院の目的・緊急度の確認 歯科衛生士 「左上の奥歯が痛むのですね。
どんなときにお痛みでしょうか」
患者 「冷たいものを食べるとズーンと痛くなることがあるんです」
歯科衛生士 「いまはお痛みですか」
患者 「いいえ、食べたときだけなんです」
(3)保険証の提示・確認
歯1科衛生士 「わかりました。
今日は保険証をおもちになりましたでしょうか」
患者「もってまいりました」
歯科衛生士 「お預かりいたします。
お名前は田○亜〇子さんですね」
(4)1受診申込書・予診表記入の説明 歯科衛生士 「それでは、この申込書にお名前とご住所をお書きください」
歯科衛生士「ありがとうございます。
お手数ですが、こちらの予診表にいろ いろおたずねしたし｀ことが書いてありますので、 ご記入ください」
患者 「はい、わかりました。あの・・・、それで全部保険で治療してもらえますか」
歯科衛生士「保険での診療|をき希望ですか。
それでしたら、いまお渡しいた しました用紙に治療費についてもいくつかおうかがいしておりますので、ご希 望のところに○をおうけください:おわかりにならないところがありました ら、おたずねください。記入がお済みになりましたら、受付に声をかけてくだ さい」
(5)主訴の確認 患者「書けました」
歯科衛生士 「ありがとうございました。
左上の一番奥の歯が冷たいもの を食べた ときに痛むのですね。 いまはお痛みではありませんね」
患者「はい、そうです」
(6)診療録・受診券の作成。
診療システムの説明
歯科衛生士 「田〇さん、こちらでは予約により診療をしております。
大変申 しわけありませんが、本日はあき時間がございません。明日の午前10時はい かがでしょうか」
患者 「わかりました。その時間で結構です」
歯科衛生士 「それではこちらの診察券に予約時間を書いておきましたので、 明日の午前10時にお待ちしております。もしお痛みになったり、ご都合が悪くなった場合は、ご連絡ください。どうぞお大事に」
初診・急患の場合
緊急度の正確な把握は大変むずかしいが、患者の立場になって、医院と して最良の解決法をみつけることである。
待合室で待っている患者もあなたの応対 を観察しているので、相手により態度の変わることのないように心がけたいもので ある。
[事 例]
状況:患者木○智○、 5歳、男児。
ブランコから落ちて歯をぶつけた。
母親に連 れられて来院。
すぐに来院したが、口唇に出血、腫脹がある。
予約制の診療所で もう1人の患者が予約時間を少し過ぎて待っている。
===================================
(1)挨拶(予約の有無を確認)
歯科衛生士 「こんにちは、はじめてでいらっしゃいますね.どうなさいました」 母親 「(泣く子を連れて)ええ、いま子どもがプランコから落ちて、歯を.ぶつ けてしまったのです」
歯科衛生士 「それは大変ですね」
(2)来院目的・緊急度の確認
(口唇の腫脹と出血から、緊急患者と判断する)
(3)主訴の確認・間診
歯科衛生士 「ぶつけてすぐですか」
母親 「ええ、すぐにとんできました」
(4)保険証の撮示・確認
歯科衛生士 「保険証はおもちですか」
母親 「それだけはもってきました」
歯科衛生士 「お預かりします。智○君ですね。少々お待ちください。(患児 に)いま、先生にお話ししてくるから、ちょっと我慢してね」
(5)院長に報告。
指示を受ける
(指示内容:現在治療中の患者が終了したのち、緊急患者として診療するので、 待っている予約患者l人に事情を説明し、了解を得るようにする)
(6)患者への伝達
(予約患者のところへ、 自分から出向いて)
歯科衛生士 「小○さん、お約束どおりお越しいただいておりますのに、お待 たせして大変申しわけありません。実はいまおいでになりましたお子さんの処 置が急を要します。30分ほどで済むと思いますので、先に診療させていただ きたいのですが、いかがでしようか」
患者(小○)「よろしいですよ。どうぞ」
歯科衛生士 「どうもありがとうございます。その方の診療が終わりましたら すぐにお呼びしますので、 もうしばらくお待ちください」
(母親と緊急小児患者のところへいって)
歯科衛生士 「(患児の母親に)小○さん、当院は予約制になっておりますが、 智○君の処置が急を要しますので、今日はあちらにお待ちの憲者さんのご了承 を得て、いま治療中の患者さんが終わり次第、先に拝見させていただきます。 4-5分お待ちになっていただきますが、その間にこちらの予診表にご記入く ださい」
(7)診療録・受診券作成
(8)患者誘導
歯科衛生士 「木○さん、大変お待たせいたしました.智○君、がんばってみ ていただきましょうね。お母さまはこちらでお待ちください。のちほど院長が ご説明いたします」
(診療・院長の説明)
(9)診療システムの説明。
次回予約
歯科衛生士 「智○君とてもがんばりましたよ。
明日おいでいただくことになりますが、午前11時はいかがでしょうか」
母親 「はい、結構です。今日は突然にもかかわらずありがとうございました。智○もお礼をいいなさい」
小児患者 「ありがとう」
歯科衛生士 「偉かったわね。明日になるとあまり痛くなくなるからね。傷の ところは触らないのよ」
(10)会 計
歯科衛生士 「では本日は、○○円になります」
「××円お預かりいたします。△△円のお返しでございます。こちらは診察券 です。 次回は明日9月12日午前ll時とここに書いておきました。おいでにな ったときに受付にお出しください。お大事に」
再来患者の場合
再来患者はその診療所のスタッフと面識があり、診療システムについても承 知しているので、初診患者に比べ、不安感は少ないと思われる。
名前と顔を覚えていて呼びかけたり、電話が入っている場合に、診療録を事前にチェックして、以前の 状態を把握して応対することは、患者にとって嬉しいことであり、いっそう安心す る。
こういう気配りは大切である。
再来患者でも、 1カ月以上来院がなかった場合 には、保険証や既往歴を再確認する必要があるので、基本的には新患と同じである。
[事 例]
状況:患者佐○千○子、62歳、女性。
4年前にこの診療所で義歯を入れている。
奥歯が痛くて来院.2年前に退職し、医療保険が国民健康保険に変わっている。
診 療所は予約制ではない。
一人患者が待っている。
===================================
歯科衛生士 「こんにちは、佐○さん。入れ歯の使い心地はその後いかがですか。今日はどうなさったのですか」
患者「あら、私のことを覚えていてくれたの。嬉しい。入れ歯はとても使い心地がいいのですが、奥歯がひどく痛むのです」
歯科衛生士 「まあ、それは大変ですね。この前はいつごろいらしたかわかりますか」
患者 「3-4年前だと思いますが・・・」
歯科衛生士 「診察券と保険証がございましたら、お出しいただけますか」
(前回の診療録と照合)
歯科衛生士 「保険の種類が変わりましたね。訂正をしますので少しお預かり いたします。お痛みのところ申しわけありませんが、少々お待ちください」
(歯科医師の指示を仰ぐ)
歯科衛生士 「いまお待ちの方の次に拝見いたしますので、予診表にご記入ください。
30分ほど、お待ちいただくことになると思います。
お呼びするまで、あちらにおかけになってお待ちください」
処置内容が決まっている再来患者の場合
処置内容によって、患者は不安に思ったり、期待をもったりして来院する。
患者の立場になって気配りすることが診療ヘスムーズに導くこつである。
[事 例]
状 況:患者前○修、23歳、サラリーマン。
今日は抜歯の予定で来院。
少し風邪気味である。
===================================
歯科衛生士「おはようございます」
患者「おはようございます」
歯科衛生士 「前○さん、今回は親知らずを抜くのでしたね」
患者「はい、そうです」
歯科衛生士 「体調はいかがですか」
患者 「少し風邪気味なんですが・……大丈夫だと思います」
歯科衛生士「熱はありますか」
患者「計っていないので・・・たぶんないと思いますが」
歯科衛生士 「そうですか。念のために熱だけ計っておきましょう。では、 ちらにおかけになって体温計で計ってください。しばらくお待ちください」
患者 「はい」
(数分後に)
歯科衛生士 「前○さん、体温計をみせていただけますか。36度5分ですね」
患者 「ああ、平熱です」
歯科衛生士 「よかったですね。これで安心できますものね」
患者 「でもちょっと気になります」
歯科衛生士 「それはそうですね。私でも同じだと思います。お気持ちを楽に して、あとは先生におまかせしてください。それでは診療室のほうへどうぞ」 (診療後に)
歯科衛生士 「お疲れさまでした。ご気分はいかがですか」
患者 「大丈夫です」
歯科衛生士 「だんだん麻酔がきれてまいりますので、痛みが出てくると思います。お薬が出ていますので、オレンジ色の痛み止めはすぐにお飲みになっていただいて結構です。ほかのお薬は先ほどの指示どおりにお飲みください。明日、傷の治り具合をみせていただきながら、消毒をいたします。何時ごろがご 都合がよろしいでしょうか。 お時間はあまりかかりませんが・・・」
患者 「仕事にいく前に寄りたいので、朝一番にお願いします」
歯科衛生士 「では、明日、午前9時でよろしいでしょうか」
患者 「はい、結構です」
歯科衛生士 「それでは今日は〇〇円になります」
患者 「じゃ、 これでお願いします」
歯科衛生士 「はい、△ △円お預かりいたします。××円のお返しでございま す。では明日の午前9時にお待ちしております。お大事にどうぞ」
患者 「ありがとうございました」
初診患者の場合は、とくに痛みや不安で緊張しているので、できるだけ早く安心 させることが大切である。
笑顔で優しく迎え入れ、相手の立場を理解し、いたわり の言葉や親しみを感じさせる言葉をかけ、来院目的を確認し、適切な対応をする。
状況:患者田○亜○子、23歳、女性。
上顎左側の臼歯が痛い。
冷たいものを食 べたときだけしみる。
この診療所をはじめて受診する。
診療費が心配である。
診療所は予約制で、今日はあき時間がない。
===================================
(1)挨拶(予約の有無を確認する)
相手が近づいてきたら、立ち上がる。
歯科衛生士 「おはようございます。
どうなさいましたか」 患者 「はじめてなんですが、左上の奥歯がときどき痛くて……」 歯科衛生士 「ご連絡いただいておりましたでしようか」 患者 「いいえ、 していません」 (2)来院の目的・緊急度の確認 歯科衛生士 「左上の奥歯が痛むのですね。
どんなときにお痛みでしょうか」
患者 「冷たいものを食べるとズーンと痛くなることがあるんです」
歯科衛生士 「いまはお痛みですか」
患者 「いいえ、食べたときだけなんです」
(3)保険証の提示・確認
歯1科衛生士 「わかりました。
今日は保険証をおもちになりましたでしょうか」
患者「もってまいりました」
歯科衛生士 「お預かりいたします。
お名前は田○亜〇子さんですね」
(4)1受診申込書・予診表記入の説明 歯科衛生士 「それでは、この申込書にお名前とご住所をお書きください」
歯科衛生士「ありがとうございます。
お手数ですが、こちらの予診表にいろ いろおたずねしたし｀ことが書いてありますので、 ご記入ください」
患者 「はい、わかりました。あの・・・、それで全部保険で治療してもらえますか」
歯科衛生士「保険での診療|をき希望ですか。
それでしたら、いまお渡しいた しました用紙に治療費についてもいくつかおうかがいしておりますので、ご希 望のところに○をおうけください:おわかりにならないところがありました ら、おたずねください。記入がお済みになりましたら、受付に声をかけてくだ さい」
(5)主訴の確認 患者「書けました」
歯科衛生士 「ありがとうございました。
左上の一番奥の歯が冷たいもの を食べた ときに痛むのですね。 いまはお痛みではありませんね」
患者「はい、そうです」
(6)診療録・受診券の作成。
診療システムの説明
歯科衛生士 「田〇さん、こちらでは予約により診療をしております。
大変申 しわけありませんが、本日はあき時間がございません。明日の午前10時はい かがでしょうか」
患者 「わかりました。その時間で結構です」
歯科衛生士 「それではこちらの診察券に予約時間を書いておきましたので、 明日の午前10時にお待ちしております。もしお痛みになったり、ご都合が悪くなった場合は、ご連絡ください。どうぞお大事に」
初診・急患の場合
緊急度の正確な把握は大変むずかしいが、患者の立場になって、医院と して最良の解決法をみつけることである。
待合室で待っている患者もあなたの応対 を観察しているので、相手により態度の変わることのないように心がけたいもので ある。
[事 例]
状況:患者木○智○、 5歳、男児。
ブランコから落ちて歯をぶつけた。
母親に連 れられて来院。
すぐに来院したが、口唇に出血、腫脹がある。
予約制の診療所で もう1人の患者が予約時間を少し過ぎて待っている。
===================================
(1)挨拶(予約の有無を確認)
歯科衛生士 「こんにちは、はじめてでいらっしゃいますね.どうなさいました」 母親 「(泣く子を連れて)ええ、いま子どもがプランコから落ちて、歯を.ぶつ けてしまったのです」
歯科衛生士 「それは大変ですね」
(2)来院目的・緊急度の確認
(口唇の腫脹と出血から、緊急患者と判断する)
(3)主訴の確認・間診
歯科衛生士 「ぶつけてすぐですか」
母親 「ええ、すぐにとんできました」
(4)保険証の撮示・確認
歯科衛生士 「保険証はおもちですか」
母親 「それだけはもってきました」
歯科衛生士 「お預かりします。智○君ですね。少々お待ちください。(患児 に)いま、先生にお話ししてくるから、ちょっと我慢してね」
(5)院長に報告。
指示を受ける
(指示内容:現在治療中の患者が終了したのち、緊急患者として診療するので、 待っている予約患者l人に事情を説明し、了解を得るようにする)
(6)患者への伝達
(予約患者のところへ、 自分から出向いて)
歯科衛生士 「小○さん、お約束どおりお越しいただいておりますのに、お待 たせして大変申しわけありません。実はいまおいでになりましたお子さんの処 置が急を要します。30分ほどで済むと思いますので、先に診療させていただ きたいのですが、いかがでしようか」
患者(小○)「よろしいですよ。どうぞ」
歯科衛生士 「どうもありがとうございます。その方の診療が終わりましたら すぐにお呼びしますので、 もうしばらくお待ちください」
(母親と緊急小児患者のところへいって)
歯科衛生士 「(患児の母親に)小○さん、当院は予約制になっておりますが、 智○君の処置が急を要しますので、今日はあちらにお待ちの憲者さんのご了承 を得て、いま治療中の患者さんが終わり次第、先に拝見させていただきます。 4-5分お待ちになっていただきますが、その間にこちらの予診表にご記入く ださい」
(7)診療録・受診券作成
(8)患者誘導
歯科衛生士 「木○さん、大変お待たせいたしました.智○君、がんばってみ ていただきましょうね。お母さまはこちらでお待ちください。のちほど院長が ご説明いたします」
(診療・院長の説明)
(9)診療システムの説明。
次回予約
歯科衛生士 「智○君とてもがんばりましたよ。
明日おいでいただくことになりますが、午前11時はいかがでしょうか」
母親 「はい、結構です。今日は突然にもかかわらずありがとうございました。智○もお礼をいいなさい」
小児患者 「ありがとう」
歯科衛生士 「偉かったわね。明日になるとあまり痛くなくなるからね。傷の ところは触らないのよ」
(10)会 計
歯科衛生士 「では本日は、○○円になります」
「××円お預かりいたします。△△円のお返しでございます。こちらは診察券 です。 次回は明日9月12日午前ll時とここに書いておきました。おいでにな ったときに受付にお出しください。お大事に」
再来患者の場合
再来患者はその診療所のスタッフと面識があり、診療システムについても承 知しているので、初診患者に比べ、不安感は少ないと思われる。
名前と顔を覚えていて呼びかけたり、電話が入っている場合に、診療録を事前にチェックして、以前の 状態を把握して応対することは、患者にとって嬉しいことであり、いっそう安心す る。
こういう気配りは大切である。
再来患者でも、 1カ月以上来院がなかった場合 には、保険証や既往歴を再確認する必要があるので、基本的には新患と同じである。
[事 例]
状況:患者佐○千○子、62歳、女性。
4年前にこの診療所で義歯を入れている。
奥歯が痛くて来院.2年前に退職し、医療保険が国民健康保険に変わっている。
診 療所は予約制ではない。
一人患者が待っている。
===================================
歯科衛生士 「こんにちは、佐○さん。入れ歯の使い心地はその後いかがですか。今日はどうなさったのですか」
患者「あら、私のことを覚えていてくれたの。嬉しい。入れ歯はとても使い心地がいいのですが、奥歯がひどく痛むのです」
歯科衛生士 「まあ、それは大変ですね。この前はいつごろいらしたかわかりますか」
患者 「3-4年前だと思いますが・・・」
歯科衛生士 「診察券と保険証がございましたら、お出しいただけますか」
(前回の診療録と照合)
歯科衛生士 「保険の種類が変わりましたね。訂正をしますので少しお預かり いたします。お痛みのところ申しわけありませんが、少々お待ちください」
(歯科医師の指示を仰ぐ)
歯科衛生士 「いまお待ちの方の次に拝見いたしますので、予診表にご記入ください。
30分ほど、お待ちいただくことになると思います。
お呼びするまで、あちらにおかけになってお待ちください」
処置内容が決まっている再来患者の場合
処置内容によって、患者は不安に思ったり、期待をもったりして来院する。
患者の立場になって気配りすることが診療ヘスムーズに導くこつである。
[事 例]
状 況:患者前○修、23歳、サラリーマン。
今日は抜歯の予定で来院。
少し風邪気味である。
===================================
歯科衛生士「おはようございます」
患者「おはようございます」
歯科衛生士 「前○さん、今回は親知らずを抜くのでしたね」
患者「はい、そうです」
歯科衛生士 「体調はいかがですか」
患者 「少し風邪気味なんですが・……大丈夫だと思います」
歯科衛生士「熱はありますか」
患者「計っていないので・・・たぶんないと思いますが」
歯科衛生士 「そうですか。念のために熱だけ計っておきましょう。では、 ちらにおかけになって体温計で計ってください。しばらくお待ちください」
患者 「はい」
(数分後に)
歯科衛生士 「前○さん、体温計をみせていただけますか。36度5分ですね」
患者 「ああ、平熱です」
歯科衛生士 「よかったですね。これで安心できますものね」
患者 「でもちょっと気になります」
歯科衛生士 「それはそうですね。私でも同じだと思います。お気持ちを楽に して、あとは先生におまかせしてください。それでは診療室のほうへどうぞ」 (診療後に)
歯科衛生士 「お疲れさまでした。ご気分はいかがですか」
患者 「大丈夫です」
歯科衛生士 「だんだん麻酔がきれてまいりますので、痛みが出てくると思います。お薬が出ていますので、オレンジ色の痛み止めはすぐにお飲みになっていただいて結構です。ほかのお薬は先ほどの指示どおりにお飲みください。明日、傷の治り具合をみせていただきながら、消毒をいたします。何時ごろがご 都合がよろしいでしょうか。 お時間はあまりかかりませんが・・・」
患者 「仕事にいく前に寄りたいので、朝一番にお願いします」
歯科衛生士 「では、明日、午前9時でよろしいでしょうか」
患者 「はい、結構です」
歯科衛生士 「それでは今日は〇〇円になります」
患者 「じゃ、 これでお願いします」
歯科衛生士 「はい、△ △円お預かりいたします。××円のお返しでございま す。では明日の午前9時にお待ちしております。お大事にどうぞ」
患者 「ありがとうございました」
対象別応対の実際
小児への対応
小児期は心身の成長発育が著しく、年齢差や個人差が大きいので、その対応は 一様ではない。
患児に共通していることは、本人の意志により来院するのではない ため、 とくに初診時はなにをされるかわからないという不安と恐怖でいつぱいであ る。
適切な歯科治療を行うためには、患児の協力が必要である。
3歳ごろから治療の 必要性を理解させることが可能になる。
優しく思いやりのある態度で接し、患児と の対話から名前や年齢その他の情報を得て、保護者に確認補足してもらう。
そうす ることにより安心感と信頼感が生まれる。
子どもも必死で努力しているので、穏や かにコミュニケーションを図り、年齢に相応した治療の説明や言葉かけをし、安心 して治療が受けられるように接するべきである。
そして目標を明らかにし、がんば ったときにはほめてあげることも大切である。
小児の場合、とくに最初の対応の良否が以後の円滑な治療につながるので、十分 な配慮が必要である。
[事 例]
状況:患者花○美○子、 5歳、女児.幼稚園の歯科検診でむし歯のあることを指 摘され母親と来院。
===================================
母親 「はじめてなんですが、子どもの治療をお願いしたくて……」 歯科衛生士「こんにちは、お名前いえるかな」
小児患者「はな○み○二」
歯科衛生士「み○こちやん」 小児患者 「あのね、わたし、 もう歯は痛くないの。でも、ママが歯医者さん にいきなさいって」
歯科衛生士「そうなの、もう痛くないのね」
母親「幼稚国で歯科検診がありまして、虫歯がありますという通知をもら ってきたのです。
でも痛くないので嫌だといって聞かないんですよ」
歯科衛生士「はい、わかりました。保健証はお持ちでしょうか」
（事務手続き後に）
歯科衛生士「虫歯があるか調べますね。お口を開けていればすぐすむから、いい子にできるわね」
小児患者「痛くないの、ほんとうに」
歯科衛生士「大文未よ、心配しないで。今は痛くなくても、今後痛くならないか、調べておきたいの」
歯科衛生士 「(母親に)ではしばらくお待ちください。(患児に)み○こちゃ んの番は、いま待っているお兄さんのあとだからね。お名前を呼、いまでちょっ と待っててね」
歯科衛生士 「お待たせしました。み○こちゃん、 なかへお入りください」
(診査後、次回麻酔下での処置予定を医師から母親に説明)
歯科衛生士 「み○こちゃん、大きくお口をあけられて偉かったわね。むし歯 があったからこの次は痛くないようにして、むし歯のところをとってしまいま しょうね。また今日みたいにがんばってね。(母親に)それでは次回は4月5 日火曜日の午後2時30分はいかがでしょうか」
高齢者への対応
65歳以上を高齢者とするのが一般的であるが、一口に高齢者といっても、 年齢よりずっと若々しく心身ともに健康な人もいれば、年齢以上に老け込んでいる 人もいる。
一見健康そうにみえても病気を有していることも多く、個人差の大きい のが特徴である。
1)患者の観察
75歳ぐらいまでは比較的問題は少ないが、それを超えると程度の差はあるが、 視力、聴力の衰えが目立ち、動作もゆっくりしてくる。
記憶力、理解力も低下し、 頑固さが目立つこともある。
一見正常にみえてもぼけのあることもあるので、注意 が必要である。
身体的にも脳血管障害、心疾患、糖尿病、高血圧症などに罹患していることも多 い。
問診時の注意が必要であるが、玄関を入ってくるときの様子から、 日ごろの状 態と比較して観察することが大切である。
2)信頼関係の確立
高齢者との信頼関係を築くためには、まず相手を受け入れ、相手のペースで話を 聞いてあげることである。
それと同時に、相手の気を悪くさせないように話を終え る術も心得ていなくてはならない。
余計な手助けはせずにゆっくりと行動を見守り、けっして焦らせてはいけない。
そして手助けが必要なときには、すぐに援助ができるように心がけたい。
3)患者の呼び方
「おじいちゃん」「おばあちゃん」という呼びかけは、親しみをこめたようでも相 手に不快感を与えることがある。
「○○さん」と姓名で呼びかけることを原則とす る。
幼児に対するような言葉遣いも相手を傷つけるので用いてはならない。
むやみ に大きな声で話すと、患者は怒られているように誤解することもある。
[事例]
状況:患者高○ふ○、80歳、女性、年に1-2回来院。
===================================
歯科衛生士 「(入口まで出迎えて)こんにちは高〇さん、お久しぶりですね。どうぞこのスリッパをお履きください」
患者 「こんにちは、いつもお世話になります」
歯科衛生士 「(足もとに注意しながら)こちらにおかけになってください。(緊張をほぐすように)今日はお天気がよくて気持ちがいいですね。いかがな さいましたか」
(途中省略)
歯科衛生士 「おからだの具合などお聞きしたいので、この間診表にご記入く ださい。(視力や手に障害のある場合は)もしよろしければ、お話をうかがっ て私が代わりにお書きしますが・・・」
質問事項はわかりやすい言葉に置き換えてたずね、理解できたかどうかを判断す る。
「病院で血圧が高いといわれたことがありますか」、「いまなにかお薬を飲んで いますか」などと、できるだけ具体的にたずねるとよい。
心身障害(児)者への対応
円滑な歯科治療を行うには、スタッフの努力だけでなく、患者の協 力が必要である。
健常者でもコミュニケーションをとることが困難な場合が多いが、心身障害(児)者ではなおさらである。
その患者にもっとも適したコミュニケー ションの手段をみつけることが大切である。
1)情報の伝達方法の工夫
心身障害の種類や程度を理解したうえで、相手の訴えを聞き取り、うまく情報を 伝える手段や方法を工夫しなければならない。
手段としては通常用いる言葉のほか に、身ぶり、文字の活用が考えられる。
安心感を与えるために、手をとったり、優 しく肩を抱くなどのスキンシップを活用するとよい。
一般の診療所に通院する場合は心身障害もさほど重篤ではなく、介護者が付き添 っていることが多い。
介護者への説明も必要であるが、それだけでなく、患者自身 への問いかけを大切にしたい。
2)診療時間への配慮
障害者は周囲の音などに対して非常に敏感なことが多いので、不用意に大きな音 を立てたりしないように十分配慮する必要がある。
とくに初診時には十分な時間を とり、診療時間帯にも配慮が必要である。
[事 例]
状況:患者佐○木み○ り、16歳、女性。
高校2年生。
この診療所にはじめて来 院.聴力障害があり、補聴器使用。
発音もきわめて不明瞭である。
診療所は予約制 ではない。
===================================
歯科衛生士 「おはようございます。どうなさいましたか」
患者 (返答はなし.受付に近づいてなにか話しながら、保険証とメモを手渡 す)
患者のメモ「歯を治してほしいのですが、言葉が不自由です.お願いできま すか(とメモをさしだす)」
歯科衛生士「失礼いたしました.大丈夫ですよ(笑顔で話しながら、メモを して示す)」
歯科衛生士のメモ 「筆談でよろしいでしょうか。もしよろしかったら、 うな ずいてください」
患者 (なにか話しながらうなずく)
歯科衛生士 「(予診表を示し、鉛筆を渡して書く動作をする)おたずねしたい ことがありますので、 この予診表に書き込んでください。もしわからないこと がありましたらこの紙に書いて、私にたずねてください(話すとともにメモを 渡す)」
歯科衛生士のメモ 「予診表をご記入ください.わからなければメモに書いて 私に渡してください」
歯科衛生士 「み○りさんが私たちになにかを伝えたいときの合図を決めておきましょう。左手を肩まで上げるのは、どうでしょうか（話すとともに、メモを渡す）」
歯科衛生士のメモ「お話になりたいときの合図を決めましょう」
患者 (うなずく)
歯科衛生士 「み○りさんの治療は、あの赤いワンピースを着た女の方の次で す。30分はどお待ちいただくこととなりますが、よろしいですか(メモを渡 す）」
歯科衛生士のメモ「赤いワンピースの方の次です。30分ほどお待ちくださ い」
患者 (うなずく)
来客(患者以外の来院者)の応対
歯科診療所には患者だけでなく、歯科技工所、医薬品や歯科材料の取引業者をは じめ、いろいろな目的をもつ訪間者がくる。
来客の応対も基本的には患者と同じである。
どんな場合でも礼儀正しく、さわや かに応対することが大切である。
[事例]
状況:歯科材料会社、山○歯材社の早○営業部員が新製品の紹介に来院。
===================================
(1) 相手の確認
歯科衛生士「失礼ですが、どちらさまでしょうか」
早○「（名刺を差し出しながら）いつも大変お世話になっております。私、山○歯材社からやってまいりました、営業部の早○です。」
(2)目的の確認
歯科衛生士 「どのようなご用件でしょうか」
早○ 「ただいま各先生のところに、私どもから新しく発売されました歯科用 器材の紹介にうかがっております」
(3)予約の確認
歯科衛生士 「歯科用器材の新製品の紹介ですね。お時間のご予約はございま したでしょうか」
早○ 「いいえ、予約はしておりません」
(4)取り次ぎの可否の判断
歯科衛生士 「大変申しわけありませんが、院長は診療中でございます。ほか の者でよろしければ、手があいているか聞いてまいりますが」
早○「よろしくお願いいたします」
歯科衛生士 「それではこちらにおかけになって少々お待ちください」
※待合室で待ってもらうこともあるが、別室に案内する場合もある。必要があれば、来客名(名刺があれば添えて)と用件を人に伝え指示を仰ぐ。 場合によっては、受付の責任で断ることもある。
小児期は心身の成長発育が著しく、年齢差や個人差が大きいので、その対応は 一様ではない。
患児に共通していることは、本人の意志により来院するのではない ため、 とくに初診時はなにをされるかわからないという不安と恐怖でいつぱいであ る。
適切な歯科治療を行うためには、患児の協力が必要である。
3歳ごろから治療の 必要性を理解させることが可能になる。
優しく思いやりのある態度で接し、患児と の対話から名前や年齢その他の情報を得て、保護者に確認補足してもらう。
そうす ることにより安心感と信頼感が生まれる。
子どもも必死で努力しているので、穏や かにコミュニケーションを図り、年齢に相応した治療の説明や言葉かけをし、安心 して治療が受けられるように接するべきである。
そして目標を明らかにし、がんば ったときにはほめてあげることも大切である。
小児の場合、とくに最初の対応の良否が以後の円滑な治療につながるので、十分 な配慮が必要である。
[事 例]
状況:患者花○美○子、 5歳、女児.幼稚園の歯科検診でむし歯のあることを指 摘され母親と来院。
===================================
母親 「はじめてなんですが、子どもの治療をお願いしたくて……」 歯科衛生士「こんにちは、お名前いえるかな」
小児患者「はな○み○二」
歯科衛生士「み○こちやん」 小児患者 「あのね、わたし、 もう歯は痛くないの。でも、ママが歯医者さん にいきなさいって」
歯科衛生士「そうなの、もう痛くないのね」
母親「幼稚国で歯科検診がありまして、虫歯がありますという通知をもら ってきたのです。
でも痛くないので嫌だといって聞かないんですよ」
歯科衛生士「はい、わかりました。保健証はお持ちでしょうか」
（事務手続き後に）
歯科衛生士「虫歯があるか調べますね。お口を開けていればすぐすむから、いい子にできるわね」
小児患者「痛くないの、ほんとうに」
歯科衛生士「大文未よ、心配しないで。今は痛くなくても、今後痛くならないか、調べておきたいの」
歯科衛生士 「(母親に)ではしばらくお待ちください。(患児に)み○こちゃ んの番は、いま待っているお兄さんのあとだからね。お名前を呼、いまでちょっ と待っててね」
歯科衛生士 「お待たせしました。み○こちゃん、 なかへお入りください」
(診査後、次回麻酔下での処置予定を医師から母親に説明)
歯科衛生士 「み○こちゃん、大きくお口をあけられて偉かったわね。むし歯 があったからこの次は痛くないようにして、むし歯のところをとってしまいま しょうね。また今日みたいにがんばってね。(母親に)それでは次回は4月5 日火曜日の午後2時30分はいかがでしょうか」
高齢者への対応
65歳以上を高齢者とするのが一般的であるが、一口に高齢者といっても、 年齢よりずっと若々しく心身ともに健康な人もいれば、年齢以上に老け込んでいる 人もいる。
一見健康そうにみえても病気を有していることも多く、個人差の大きい のが特徴である。
1)患者の観察
75歳ぐらいまでは比較的問題は少ないが、それを超えると程度の差はあるが、 視力、聴力の衰えが目立ち、動作もゆっくりしてくる。
記憶力、理解力も低下し、 頑固さが目立つこともある。
一見正常にみえてもぼけのあることもあるので、注意 が必要である。
身体的にも脳血管障害、心疾患、糖尿病、高血圧症などに罹患していることも多 い。
問診時の注意が必要であるが、玄関を入ってくるときの様子から、 日ごろの状 態と比較して観察することが大切である。
2)信頼関係の確立
高齢者との信頼関係を築くためには、まず相手を受け入れ、相手のペースで話を 聞いてあげることである。
それと同時に、相手の気を悪くさせないように話を終え る術も心得ていなくてはならない。
余計な手助けはせずにゆっくりと行動を見守り、けっして焦らせてはいけない。
そして手助けが必要なときには、すぐに援助ができるように心がけたい。
3)患者の呼び方
「おじいちゃん」「おばあちゃん」という呼びかけは、親しみをこめたようでも相 手に不快感を与えることがある。
「○○さん」と姓名で呼びかけることを原則とす る。
幼児に対するような言葉遣いも相手を傷つけるので用いてはならない。
むやみ に大きな声で話すと、患者は怒られているように誤解することもある。
[事例]
状況:患者高○ふ○、80歳、女性、年に1-2回来院。
===================================
歯科衛生士 「(入口まで出迎えて)こんにちは高〇さん、お久しぶりですね。どうぞこのスリッパをお履きください」
患者 「こんにちは、いつもお世話になります」
歯科衛生士 「(足もとに注意しながら)こちらにおかけになってください。(緊張をほぐすように)今日はお天気がよくて気持ちがいいですね。いかがな さいましたか」
(途中省略)
歯科衛生士 「おからだの具合などお聞きしたいので、この間診表にご記入く ださい。(視力や手に障害のある場合は)もしよろしければ、お話をうかがっ て私が代わりにお書きしますが・・・」
質問事項はわかりやすい言葉に置き換えてたずね、理解できたかどうかを判断す る。
「病院で血圧が高いといわれたことがありますか」、「いまなにかお薬を飲んで いますか」などと、できるだけ具体的にたずねるとよい。
心身障害(児)者への対応
円滑な歯科治療を行うには、スタッフの努力だけでなく、患者の協 力が必要である。
健常者でもコミュニケーションをとることが困難な場合が多いが、心身障害(児)者ではなおさらである。
その患者にもっとも適したコミュニケー ションの手段をみつけることが大切である。
1)情報の伝達方法の工夫
心身障害の種類や程度を理解したうえで、相手の訴えを聞き取り、うまく情報を 伝える手段や方法を工夫しなければならない。
手段としては通常用いる言葉のほか に、身ぶり、文字の活用が考えられる。
安心感を与えるために、手をとったり、優 しく肩を抱くなどのスキンシップを活用するとよい。
一般の診療所に通院する場合は心身障害もさほど重篤ではなく、介護者が付き添 っていることが多い。
介護者への説明も必要であるが、それだけでなく、患者自身 への問いかけを大切にしたい。
2)診療時間への配慮
障害者は周囲の音などに対して非常に敏感なことが多いので、不用意に大きな音 を立てたりしないように十分配慮する必要がある。
とくに初診時には十分な時間を とり、診療時間帯にも配慮が必要である。
[事 例]
状況:患者佐○木み○ り、16歳、女性。
高校2年生。
この診療所にはじめて来 院.聴力障害があり、補聴器使用。
発音もきわめて不明瞭である。
診療所は予約制 ではない。
===================================
歯科衛生士 「おはようございます。どうなさいましたか」
患者 (返答はなし.受付に近づいてなにか話しながら、保険証とメモを手渡 す)
患者のメモ「歯を治してほしいのですが、言葉が不自由です.お願いできま すか(とメモをさしだす)」
歯科衛生士「失礼いたしました.大丈夫ですよ(笑顔で話しながら、メモを して示す)」
歯科衛生士のメモ 「筆談でよろしいでしょうか。もしよろしかったら、 うな ずいてください」
患者 (なにか話しながらうなずく)
歯科衛生士 「(予診表を示し、鉛筆を渡して書く動作をする)おたずねしたい ことがありますので、 この予診表に書き込んでください。もしわからないこと がありましたらこの紙に書いて、私にたずねてください(話すとともにメモを 渡す)」
歯科衛生士のメモ 「予診表をご記入ください.わからなければメモに書いて 私に渡してください」
歯科衛生士 「み○りさんが私たちになにかを伝えたいときの合図を決めておきましょう。左手を肩まで上げるのは、どうでしょうか（話すとともに、メモを渡す）」
歯科衛生士のメモ「お話になりたいときの合図を決めましょう」
患者 (うなずく)
歯科衛生士 「み○りさんの治療は、あの赤いワンピースを着た女の方の次で す。30分はどお待ちいただくこととなりますが、よろしいですか(メモを渡 す）」
歯科衛生士のメモ「赤いワンピースの方の次です。30分ほどお待ちくださ い」
患者 (うなずく)
来客(患者以外の来院者)の応対
歯科診療所には患者だけでなく、歯科技工所、医薬品や歯科材料の取引業者をは じめ、いろいろな目的をもつ訪間者がくる。
来客の応対も基本的には患者と同じである。
どんな場合でも礼儀正しく、さわや かに応対することが大切である。
[事例]
状況:歯科材料会社、山○歯材社の早○営業部員が新製品の紹介に来院。
===================================
(1) 相手の確認
歯科衛生士「失礼ですが、どちらさまでしょうか」
早○「（名刺を差し出しながら）いつも大変お世話になっております。私、山○歯材社からやってまいりました、営業部の早○です。」
(2)目的の確認
歯科衛生士 「どのようなご用件でしょうか」
早○ 「ただいま各先生のところに、私どもから新しく発売されました歯科用 器材の紹介にうかがっております」
(3)予約の確認
歯科衛生士 「歯科用器材の新製品の紹介ですね。お時間のご予約はございま したでしょうか」
早○ 「いいえ、予約はしておりません」
(4)取り次ぎの可否の判断
歯科衛生士 「大変申しわけありませんが、院長は診療中でございます。ほか の者でよろしければ、手があいているか聞いてまいりますが」
早○「よろしくお願いいたします」
歯科衛生士 「それではこちらにおかけになって少々お待ちください」
※待合室で待ってもらうこともあるが、別室に案内する場合もある。必要があれば、来客名(名刺があれば添えて)と用件を人に伝え指示を仰ぐ。 場合によっては、受付の責任で断ることもある。
