歯科の受付応対・事務　--7. 電話応対の実際--

上手な電話のかけ方
電話をかける前の準備は大切である。話の要点を整理し、順序よく相手に話せるようにしておく。必要な資料は手もとにおき、メモ用紙、筆記用具をそろ える。実際にかけるときには先方の都合を考え、適切な時間に行う。電話番号を確 認し、間違えないように十分注意する。最近はさまざまな電話器が利用されてい る。保留・転送など、その機能を十分に理解して正しく操作したい。左手に受話器 をもち押しボタンを正確に押す(回転ダイヤル式の場合は回す)。押しボタンを押 し終えたら、右手に筆記具をもつ。
言葉遣いはふだんよりもていねいに、相手からみられているつもりで話す。必要 な用件を手短に、適切な速さで話すことが大切である。過度の早回は誤解のもとで ある。言葉遣いも誤解のない表現を心がける。電話を切る場合には、日上の人や患 者に対しては相手が切るのを確認してから静かに受話器を置くようにするとよい。
いずれにしても歯科医院の受付は、診療室からも待合室からも音声が聞こえる範 囲にあることが多い。受診中あるいは待つている患者にもあなたの声が聞かれてい ると考えたほうがよい。


上手な電話の受け方
電話は鳴ったらすぐに出るのが原則であるが、あまり早く出すぎても先 方があわててしまう。受話器をとるときには1回目のベルがなってから、3回目が 鳴り終わるまでに、明るい声でタイミングよく出たいものである。遅くなってしま った場合には、「お待たせいたしました。○○歯科でございます」
などとお詫びの 言葉を添えるとよい。
診療所で電話を受ける場合は、受診の問い合わせや、予約の変更など重要な内容 を含むことが多い。内容を正確に受け、メモをし、最後に内容を簡単にまとめて復唱確認するとともに、迅速に処理したい。
メモはだれからだれへ、いつ、 どんな用件と内容で電話があり、 どのように対応、処理したかをメモし、最後に電話を受けた人の名前を記載するの が原則である。

電話をかける場合
[事 例]予約変更の電話
状況:山○歯科医院の受付の歯科衛生士が、患者の青○佳○ さんに予約変更の電 話をかける。
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(1)相手を確認し自分から名乗る
歯科衛生士 「こちら山○歯科医院でございますが、青○さまでいらっしゃい ますか」
患者 「はい、 そうですが」
歯科衛生士 「恐れいりますが、佳○様はご在宅でいらっしゃいますか」
青○ 「少々お待ちください」
(2)挨拶
患者 「お待たせしました。青○佳○ですが・…・・」
歯科衛生士 「おはようございます。山○歯科医院の受付の者でございます」
患者 「いつもお世話になっております」
(3)相手の都合を確認
歯科衛生士 「お忙しいところ申しわけありませんが、いまお時間はよろしい でしょうか」
患者 「どうぞ」
(4)用件を簡潔に話す
歯科衛生士 「次回の歯の治療の予約の件でございます。青〇様とは明日午後 2時にお約束してありますが、急に院長が歯科医師会の会議に出席することに なりまして、 お約束の時間に拝見することができません。大変申しわけござい ませんが、予約の変更をお願いしたくお電話いたしました」
患者 「そうですか。それではいつがあいていますか」
歯科衛生士 「明後日の8月27日の午前!0時はいかがで しようか」
患者 「あさっては都合が悪いのですが・…・・」
歯科衛生士 「それでは28日、金曜日の同じ時刻はいかがでしょうか」
患者 「それでしたら大文夫ですJ
(5)会話の要点を再確認する
歯科衛生士「それでは8月26日のご予約を28日の金曜日の午前10時に変更 させていたださますので、よろしくお願いいたします」
(6)終わりの挨拶
歯科衛生士 「それではお待ちしております」
その他の場合
(1)伝言を依頼する場合
歯科衛生士 「お手数ですが、歯の治療のご予約の変更の件、お母様から佳○ 様によろしくお伝えくださいませ」
歯科衛生士 「申しわけございませんが、お戻りになりましたら、私どもへお 電話くださいますようお伝えください。電話番号は……」
(2)再度連絡する場合
歯科衛生士 「本日午後6時ごろ、お電話をさしあげますのでよろしくお伝え ください」


電話を受ける場合
[事例]緊急患者からの電話
状況:鈴○歯科診療所の歯科衛生士が、緊急患者の田○さんの電話を受ける。
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(1)ベルがなったら
歯科衛生士 「お待たせいたしました。鈴○歯科診療所でございます」
患者「あの、以前そちらで診療していただいた田○俊○といいますが、今日 みてもらえるでしょうか」
(2)相手の確認
歯科衛生士 「田○俊○様でいらっしゃいますね。今日はいかがなさいました か」
(3)用件の確認
患者「ええ、左下の奥歯なんですが、 1週間くらい前からときどき痛かった んです。ところが昨夜になって急にすごく痛くなって、眠れなかったんです。
痛み止めも効かなくて。…・・」
歯科衛生士 「わかりました。左下の奥歯がいまも痛いのですね。大変ですね。それでは今日の午前中のほうがよろしいでしょうね」
(4)処理
患者 「ええ、できるだけ早いほうがいいんですが」
歯科衛生士 「そうしましたら午前11時30分はいかがでしょうか」
患者 「その時間でお願いします。助かりました」
(5)終わりの挨拶
歯科衛生士 「どういたしまして。それでは午前11時30分にお待ちしており ます。お大事に」
[その他の事例]
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(1)用件を自分で処理できない場合
自分の判断で答えられない場合は、できるだけ早く担当者に代わってもらう。
何度も同じことを話すのは不愉快である。
歯科衛生士 「申しわけありませんが、その件は私にはわかりかねます。ただ いま院長と代わりますので、このまま少々お待ちください」
(2)名ざし人が出られない場合
歯科衛生士 「申しわけございません。院長はただい事診療中で、1手が離せま せん。30分後にこちらからお電話をさしあげます」
(3)名ざし人が不在の場合
歯科衛生士 「あいにく、主任の鈴○は研修日で、本日は出勤しておりません。
明白は出ております。私でよろしければ、ご用件をうかがっておきますが、い かがいたしましょうか」
(4)間違い電話の場合
間違ってかかつてきた場合でも、親切に、感じよく応対する。
歯科衛生士 「電話番号をお間違えのようできざいますが。こちらは○○番の 新○歯科でございます」
(5)確認の必要な場合
新患で名前がわかりにくいときは、文字を確認する。
歯科衛生士「アラィュキコ様ですね。荒川の荒に、井戸の井、幸いという時の幸子様ですね」
(6)電話での道案内
相手がまったく不案内の場合、受けた電話での道案内は思いのほかむずかしい ものである。最寄り駅から診療所までの道順は、ポイントを心得て説明できる ようにしておきたい。
(1)出発地点を確認し、最寄りの交通機関を知らせる。
(2)駅からの所要時間とおよその方向を知らせる。
(3)具体的な目標を説明し、信号の数、建物の色、看板などをいうとよい。


留守番電話の使い方
留守番電話は録音時間がいろいろで短い場合もある(最大で3分くら い)。まず自分の名前と所属を名のり、伝言途中で切れることのないように用件を 簡潔に伝えることが必要である。
最近は留守番電話がセットされていることも多いので、その対応を念頭におき、 あわてることのないようにしたい。

不平や不満を怒りとともに伝えてくる電話に上手に対応するには、自分が主張す る前に相手の立場にたってよく話を聞くことである。相手がどんなに怒っていて も、感情的にならずに冷静に誠意をもって対応したい。また不快な思いをさせたこ とについて心から詫びることが大切である。
こちらに非がある場合、先方に非がある場合、双方の誤解による場合などいずれ にしても、相手の状況を正しく把握して、苦情内容について自分で処理できる範囲 であるかを判断すること力｀必要である。手にあまるものは、院長など責任者に相談 することも大切である。
[事 例]
状況:佐○歯科の歯科衛生士が、患児(さ○る君)の母親から、子どもが治療の 予約をしていたのに明日きなさいと返されたとの苦情電話を受ける。
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歯科衛生士 「はい、佐○歯科でございます」
母親 「うちの子がおたくに行ったけど、追い返されたのはいったいどういう ことなの」
歯科衛生士 「恐れいりますがどちら様でしようか」
母親 「だれだっていいでしょ。あなたがうちの子はみないといったんでしょ。
今夜痛んだらどうしてくれるのよ」
歯科衛生士 「大変申しわけありません、 よく事情がわからないのですが、 ど ういうことでしようか」
母親 「わからないって、あなたでしよう。受付のお姉さんに明日こいといわ れたって帰ってきたんだから。午後3時に予約をしてあったのに」
歯科衛生士 「あっ、さ○る君のお母様でいらっしゃいますね」
母親 「そうですよ」
歯科衛生士 「ご迷惑をかけて申しわけありませんでした。実はさ○る君は明 日18日の午後3時のお約束になっていたものですから……」
母親 「えっ、そんなはずないわ。今日、!7日の3時の予約ですよ。カレンダ ーにも書き込んであるんですから」
歯科衛生士 「恐れいりますが、診察券はお手もとにおありでしょうか、ご確 認いただけますか」
母親 「間違うはずないわよ。診察券、診察券……あら嫌だ、 18日になってる わ。ごめんなさい」
歯科衛生士 「とんでもございません。さ○る君にうかがいましたら、痛くな いから大丈夫。明日もこられるとおっしゃっていました。すぐに私のほうから お母様にご連絡申し上げればよろしかったのに、申しわけありませんでした」
母親「一人でいかせた私も悪かったんです。本当にすみませんでした。明日 は一緒にいきますのでよろしくお願いいたします」
歯科衛生士 「はい、それでは明日の午後3時にお待ちいたしております。ご めんください」